Gerry McGovern escribió en New Thinking sobre los problemas de «ego» en las organizaciones y cómo están acabando con la confianza que un sitio web transmite a sus visitantes. Pone como ejemplo la web de una organización ya de por sí no muy estimada – el Fondo Monetario Internacional – dirigido (tanto en la realidad como en su sitio web) por la política francesa Christine Lagarde.
Es muy posible que la vista de la página que tenía el autor en diciembre de 2014 no sea exactamente la que reproducimos ahora unos meses más tarde. El tema de diseño elegido dedica un porcentaje importante de la pantalla a un carrusel de diapositivas (cinco en este caso) que enlazan con distintos temas de interés para los responsables de esta web. La primera de ellas es la que estamos viendo, dedicada a una intervención de la directora del este organismo ante el Consejo Atlántico (la más alta autoridad de la OTAN) y cuyo vídeo también podemos visualizar rápidamente porque ocupa uno de los cuatros «subtemas de interés» que se presentan en formato de recuadro en el centro de la pantalla. Pero está claro que la visita que hizo el autor en diciembre no debió de satisfacerle especialmente:
«Dominando la página aparece la jefa del FMI, Christine Lagarde, con una gran foto de sí misma. En lenguaje imperativo se informa que Lagarde acoge con satisfacción el compromiso del grupo G-20 de las economías avanzadas y emergentes para intensificar los esfuerzos en el impulso del crecimiento económico y la creación de puestos de trabajo. Esta arcaica redacción está fuera de paso con el mundo de los medios sociales. Esto no es excepcional, si usted visita, por ejemplo, la página de Bangladesh, leerá títulos como: «Comunicado de Prensa: Declaración de Subdirector Gerente del FMI Naoyuki Shinohara, al término de su visita a Bangladesh». Como usted puede observar fácilmente, se trata de una verdadera Realeza FMI, .todo en cuanto al FMI se refiere a la página web, el mundo y el universo es todo acerca de ellos. No se trata de lo que el cliente quiere hacer, sino qué cosas increíbles están haciendo los funcionarios imperiosas del FMI (sin saber muy bien para qué, esto lo añado yo). Lo dicho: un desenfrenado ego«.
Estamos ante un caso muy claro de ausencia de comunicación entre la organización y su entorno. Este organismo internacional (o quizá «supranacional» podríamos decir porque las naciones le importan lo justo, especialmente sin son pobres y mediterráneas), no considera que su sitio web pueda ser la puerta de entrada para que gobiernos y otras instituciones puedan interaccionar con ellos. No, para ellos, el sitio web es su escaparate donde ellos pueden mostrar lo buenos e inteligentes que son, aunque luego dediquen la mitad del año a justificar por qué han fallado las previsiones que habían realizado durante la mitad del año anterior. El FMI reproduce en su sitio web uno de los principales problemas con los que deben lidiar los gestores de información a la hora de diseñar la arquitectura de una sede web, no reproducir la estructura de poder orgánico de la organización en la sede web («egos» les llama McGovern), porque eso no va a aportar nada positivo para la experiencia de sus usuarios.
«Esa es la naturaleza de las grandes organizaciones, qué vamos a decir de ello ahora. La gestión de la cadena es de más arriba hacia abajo y del ego más grande al menor en ese sentido. Es cierto que así es el camino organizacional seguido desde los tiempos de los emperadores de Roma o de los faraones de Egipto. Pero lo que es diferente hoy en día es cómo vemos a las organizaciones. Muchas organizaciones no han cambiado, pero las personas y la sociedad sí, de hecho, cada día que pasa, dejamos de confiar en más organizaciones«.
Prosigue el autor citando diversas estadísticas sobre esa pérdida de confianza en los gobiernos a la que estamos asistiendo en la última década especialmente y que está propiciando cambios en los modos de funcionamiento de la sociedad (y esperemos que en las urnas cuando nos toque ejercer nuestro derecho al voto). Y esa pérdida de confianza es poliédrica, afecta en varios planos y a muchos sectores, los medios de comunicación incluidos (en algunos estudios resultan menos fiables que los bancos, que ya es decir). ¿A qué se debe esa falta de confianza en los medios de comunicación?
«La gente se ha vuelto más educada. Atienden a sus iguales más de lo que atienden a los líderes. Las organizaciones han abusado enormemente de la confianza que la gente les había conferido. Tengamos en cuenta que entre 1990 y 2010, el sueldo medio de un CEO creció un 533%, según Business Week, mientras que el salario de un trabajador ordinario creció un 32% Desafortunadamente, muchos directivos parecen pensar que la organización es un reino del más allá y que el resto estamos para servirles. En lugar de que el sitio web del FMI se centre en sus clientes, se centra en sus jefes. La página de inicio se convierte en una página de inicio para Christine Lagarde, con las otras páginas asignadas a los otros príncipes. El contenido web dice mucho acerca de quién eres en realidad y lo que realmente piensas. Un contenido web centrado (focalizado) en el cliente ayuda a las personas en sus tareas. Un diseño centrado en la destrucción de la confianza hacia la organización es un diseño centrado en los egos. No busca justificar o complacer, el mundo ha cambiado, pero muchas organizaciones todavía están atrapadas en una mentalidad medieval. Sus egocéntricas sedes web son anuncios y por ello no merecen confianza. Domar el ego es el primer paso en la reconstrucción de la confianza«.
Más allá de las consideraciones de tipo sociológico que emplea McGovern para criticar el planteamiento general de diseño de esta sede web (que es un buen ejemplo de otras muchas similares), queremos recordar la idea del Diseño Centrado en el Usuario, marco metodológico que (citando a Norman y Draper, 1986) nos presenta Hassan Montero y que podemos ver en la imagen anterior.
